EC市場はここ数年で大きな成長を遂げており、今後もさらに伸びていくことが予想されます。それに伴い、新規の通販サイトを立ち上げようと検討している企業も多いのではないでしょうか。需要が高く伸びしろが期待できる通販サイトですが、これから新たに構築・運用していくとなると、多くの悩みや課題が出てくることが考えられます。この記事では、通販サイトの構築・運用を行う上でEC担当者が抱えやすい悩みをご紹介します。

◎通販サイト構築でEC担当者が抱える悩み

通販サイト構築でよくある悩みが「何からはじめたらいいのか」「どんな準備が必要なのか」ということです。通販サイトは1度立ち上げるとシステムの入れ替えが複雑になるため、現在と今後の事業規模を見据えて構築していかなくてはなりません。EC担当者は、具体的にどのような悩みを抱えることが多いのでしょうか。通販サイト構築でEC担当者が抱える悩みの一部をご紹介します。

 

○自社に合った通販サイトの構築方法がわからない

通販サイトとひと口にいっても、その構築方法はさまざまです。独自に通販サイトを立ち上げる方法としては、ASP・オープンソース・パッケージ・フルスクラッチと呼ばれる4つの構築方法があげられます。どれを選ぶかによってコスト・制作時間・カスタマイズ性などが大きく変わってくるため、通販サイトを立ち上げる場合は担当者が自社の事業規模に合わせて慎重に見極める必要があります。

 

ネットショップは楽天市場やAmazonなど、複数のショップが並ぶモール型通販サイトではじめることも可能です。ただし、モール型通販は集客力が高い分、利用する場合は似たような商品・サービスを取り扱うショップとの価格競争が起こりやすくなる、自社のブランディングが難しいといったデメリットも念頭に置いておかなくてはなりません。

 

このように、通販サイトを立ち上げる際は、幅広い選択肢からそれぞれのメリット・デメリットを理解し、適切な構築方法を選択する判断力が求められます。そのため、知識や経験が少ないEC担当者にとっては悩みの種となりやすいようです。

 

○通販サイトを構築する手順や流れがわからない

通販サイトを立ち上げるためのフローは構築方法によって若干異なります。楽天市場やAmazonなど、モール型通販サイトの場合は出店の手順が明確に決められているため、専門知識の少ない担当者でも流れに沿って進めていけば問題なくショップをオープンさせることができます。

 

一方で、独自に通販サイトを立ち上げる場合は構築方法の選定を行うだけでなく、コンセプトや要件の定義も決めていかなくてはなりません。ECサイトの立ち上げ経験があれば問題ありませんが、通販サイトの構築に携わった経験がない担当者の方は、そういった通販サイト構築前の業務でも悩みを抱えることがあります。

 

○顧客情報などセキュリティ面が心配

顧客情報を取り扱う通販サイトにとって、サイトの安全性は欠かせない条件の1つです。情報漏洩などのトラブルが起こった場合、通販サイトの信頼性が低下したり、顧客離れにつながったり、最悪の場合はそのような問題からサイトを閉鎖せざるを得なくなってしまう場合もあります。

 

住所氏名やクレジットカード情報など、通販サイトで取り扱う顧客情報はどれも重要な情報ばかりです。そのため、通販サイトはサイバー攻撃の標的にされやすく、常にセキュリティ面に注意しなくてはなりません。とはいえ、具体的にどのようなセキュリティ対策を行ったらいいのかわからないと悩みを抱えるEC

担当者は少なくありません。

 

とくに自社でセキュリティ対策の体制が整っていない場合は、必要なセキュリティ対策の洗い出しなども必要になってくるため、何からはじめたらいいのかわからないと悩みを抱えるケースが多いようです。

◎通販サイト運用でよくある悩み

通販サイトの構築はあくまでもスタートに過ぎません。EC担当者が本格的に頭を抱えるのは通販サイトの運用をはじめてからです。通販サイトを運用している間は売り上げの伸び悩みだけでなく、リソース面や物流面でもさまざまな悩みを抱えることが多くなります。ここでは、通販サイト運用におけるEC担当者のお悩み事例をご紹介します。

 

○新規顧客が獲得できない

通販サイトの集客は多くのEC担当者が抱える悩みです。なかでも新規顧客の獲得は対処するのが非常に難しく、「通販サイトに訪問してくれるユーザーはいるが、サービスはあまり利用してもらえない」「リピーターは多いがなかなか新規顧客が増えない」といった悩みを抱えるEC担当者が多いようです。

 

独自に立ち上げた通販サイトはモール型の通販サイトと異なり、自社で集客を行った上で商品・サービスを購入してもらわなくては売り上げが立ちません。

そのため、EC担当者には集客から購入までの流れを考えたマーケティング知識が求められます。しかし、多くのEC担当者はほかの業務をこなしながら通販サイトを運用しているため、マーケティングを学ぶ機会が少なく、なかなか施策に取り掛かれないのが現状です。

 

○リソース不足で運用業務に手が回らない

EC事業は１人からできるビジネスですが、実際に少人数で運用しているとリソース不足に悩まされることも少なくありません。通販サイト運用では、顧客からのお問い合わせ対応のほか、注文の処理売上や経理処理、前日にデータ処理した商品の発送作業、商品管理、商品登録作業、SNSやブログの更新、メルマガの作成・送信、店舗分析による売り上げ改善対応など、必要な業務が多量にあります。

 

EC担当者は限られたリソースのなかでこれらの業務をこなしていかなくてはなりません。そのため、サイト運用経験のない担当者はもちろんですが、スキルやノウハウがあるEC担当者であっても、ほかの業務と並行して通販サイトの運用を行わなくてはならない場合は「日々の業務に追われて通販サイト運用に必要な業務にまで手が回らない」「どうしても販促や企画が後回しになってしまう」といった悩みが尽きません。

 

○不具合が起きた際にすぐ対応できない

通販サイト運営のノウハウやスキルがなく、急なシステムエラーやユーザーのニーズに対応できないというのもEC担当者が抱える悩みの1つです。なかでも悩みの種となっているのがシステムに不具合が生じた時です。システムの不具合は顧客離れにもつながるため、ページが更新されない、注文手続きが完了しないなどのエラーが発生した場合は早急に対応しなくてはなりません。しかし、専門知識を持つ人材がいない場合は自分たちで調べながらトラブルを解決していかなくてはならないため、スタッフ間で仕事の押し付け合いになったり、トラブル解決に時間を費やしすぎて他の業務に手が回らなくなったりすることがよくあります。

 

また通販サイトを運用していると、特設ページを設けたい、ブログ機能を追加したいなど、後から追加したい機能が出てくることもあります。こういった件に関してもノウハウやスキルが必要となってくるため、経験の少ないEC担当者にとって悩みの種になっています。

 

○誤出荷が発生する

通販サイトを運用する際の悩みは、マーケティングやシステム対応に関するものだけではありません。受注から商品出荷まで人力で作業している企業では、物流面での悩みも尽きません。

 

代表的な悩みとしてあげられるのが出荷に関するトラブルです。なかでもBtoC向け通販サイトは受注数が多く、スタッフ1人あたりにかかる負担が以前よりも増えてきていることから、商品の数量やタイプの間違いや送付先のミス、ラッピング忘れなどが起こりやすい状況になりつつあります。人力作業の場合、ヒューマンエラーはどうしても避けられませんが、あまりにも誤出荷が多いと通販サイトの信用問題に関わってくるので注意が必要です。

 

最近では、通販サイトのレビューが商品購入の決め手となるケースが増えているため、悪い評価が増えると当然通販サイトの売上低下につながる恐れがあります。また、誤出荷が多いと商品の再送やクレームの対応などに人的コストをかけることにもなります。

 

○在庫管理が難しい

リアル店舗と併せて通販サイトを運用している企業では、在庫が合わないといった悩みを抱えているところも多いようです。販売管理と在庫管理がうまく連携しておらず在庫が合わなくなった場合、その度に棚卸しをする必要が出てきます。しかし、相当な労力が必要となる棚卸し作業に時間を費やしてしまうと、肝心の通販サイト運用業務に専念することができません。

 

また知らないうちに商品が欠品しており、機会損失が発生してしまったという悩みもよく耳にします。注文後の欠品発覚は消費者の信用を失う大きな要因です。最悪の場合、顧客が離れていってしまう原因にもなりかねません。

 

売上を作るために広告を出す場合はさらに注意が必要です。商品欠品が起こった場合、通販サイトの信用が低下するだけでなく、先行投資した分の売上が出せず、費用対効果（ROAS）が悪くなってしまいます。

◎通販サイト構築・運用は外部パートナーの利用を

通販サイトを構築・運用するなかでEC担当者が抱える悩みは、今回ご紹介した内容以外にも数多くの事例があります。全体を通して見てみると、どの悩みも共通してEC担当者のスキルやノウハウが不足していることが要因となっていることが多いです。

 

そこで課題解決としておすすめしたいのが、Web制作会社やクラウドソーシングといった外部パートナーの活用です。とある民間企業が行った調査結果では、通販サイト構築・運用に携わるEC担当者のうち、約6割の人が外部パートナーを利用していることが明らかになっています。その割合としてはサイト構築が全体の約6割と最も多く、次いでWebマーケティング、市場調査、システム開発、商品選定など、主に専門知識が必要となる業務を外部に委託しています。

 

このことからもわかる通り、専門知識を持つ外部パートナーを利用することはEC担当者のノウハウやスキル不足の補填となります。「通販サイトを運用するようにいわれたが、何からはじめたらいいのかわからない」「リソース不足で販促や企画にまで手が回らない」といった悩みを抱えるEC担当者は、外部パートナーに依頼することを検討しましょう。

◎通販サイト構築・運用に関する悩みはYTC・PLUSへ

通販サイト構築・運用で悩んだ際は外部パートナーの利用がおすすめですが、費用やサービスをしっかり見極めてパートナーを選ぶ必要があります。なかでも費用は依頼する会社によって大きく変わってくるので注意が必要です。実際に外部パートナーを利用した人の意見を見てみると「費用が高かった」「コストに見合った対応をしてもらえなかった」といった声は少なくありません。

 

YTC・PLUSでは、予算が限られている場合でも、営業担当者がお客様の抱える悩みや希望をしっかりヒアリングした上で、ご予算に合った最適なツールを提案できるので、安心してご依頼いただけます。

 

他社のサービスでは「提案力がなかった」「柔軟性がない」といった不満の声が聞かれることもありますが、当社ではフェイスツーフェイスで会うことを大切にしており、電話やメールからはつかめない本質を見極めた上で最適な提案をさせていただいております。Webコンサルタント、デザイナー、ITエンジニアなど、通販サイト構築・運用に係るすべての分野の専門家が社内に常駐しているので、サポート体制やアフターケアに不安がある方も安心してご利用いただけます。通販サイト制作からWeb広告、記事執筆代行、メルマガシステム、パソコントラブルのサポートまで幅広いサービスを展開しています。

 

◎まとめ

新規参入する企業が増え、ますます規模が拡大しているEC市場ですが、実際に通販サイトを構築・運用していくとなると、どうしてもノウハウ・スキル不足による悩みが出てきてしまいます。自身で調べて解決することもできますが、どうしても悩みが解消できない場合は外部パートナーの利用がおすすめです。YTC・PLUSでは、Webコンサルタント、デザイナー、ITエンジニアなどが常駐しているため、お客様の悩みをしっかりサポートする体制が整っています。通販サイトの構築・運用に関するお悩みがある方はぜひお気軽にご相談ください。