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Salesforce導入はカスタマイズに強いYTC・PLUSへ!

◎Salesforceとは

皆さんは「Salesforce」という製品をご存知でしょうか?

Salesforceはさまざまな企業で導入している顧客管理業務をサポートするCRMシステム(Customer Relationship Management)で、Salesforce.com社が開発・販売しています。
モノやサービスが継続的に売れ続けるためには、マーケティング、商品企画・開発、集客、購入、顧客対応、サポート・満足度調査・意見収集といった取り組みが必要ですが、Salesforceは顧客情報・売上・顧客対応状況等のデータを蓄積し、社員が自社データを活用しながらこのプロセスを改善するのをサポートします。

1999年にアメリカで始まったSalesforceですが、今では世界中に広がり約20年で全世界15万社の導入実績があります。初期は顧客情報・売上・顧客対応状況などを中心に扱っていたSalesforceですが、技術進歩や時代のニーズに合わせて進化し続け、今ではAI技術を活用した最適な顧客アプローチまで範囲を広げ、CRMシステムの概念を更新しています。

Salesforce社の製品の中で代表的なものとしては、受注見込みや部署・担当者毎の売上情報の把握等ができる営業支援の「Sales Cloud」、顧客とのやり取り・注文情報の追跡や分析・繰り返すビジネスプロセスの自動化等ができるカスタマーサービス支援の「Service Cloud」、マーケティングに必要な情報の集計/整理/抽出/解析・見込み顧客管理の効率化・One to Oneマーケティングの実施等を支援する「Marketing Cloud」等をはじめ、この他にもBtoBマーケティングを支援する「Pardot」、Eコマース向けの「Salesforce Commerce Cloud」、顧客情報分析の「Salesforce Einstein」等があります。







◎Salesforceの特長

それではSalesforceを導入すると何が良いのでしょうか。

Salesforceで情報をシステム化した成功事例の中には、例えば企業規模が大きくなって現場の状況が把握しづらくなったときでも、全社で統一したルールでシステムを運用すれば、営業やカスタマーサポート等の現場の正確な情報がリアルタイムで把握できます。
またSalesforceにデータを集約することで情報の属人化や専有化を排除し、業務の引継ぎや休暇でも他の社員がシステム内の情報を参照して対応しやすい環境を整えた例もあります。

クラウドCRM製品であるSalesforceの特長に触れながらその魅力をご紹介します。


Salesforceにはマーケティングや営業といった目的にあった複数の製品ラインアップがあり、それぞれを段階的に導入可能です。Salesforce製品同士は連携して使うことを前提として作られているため、後から他社製品を連携するときと比べて導入がスムーズです。逆に途中で一部のSalesforce製品の使用をやめることができます。

またSalesforceはオンライン上にシステムがあるため、場所やデバイスを問わず離れた拠点や外出先でも情報がリアルタイムに確認できます。また様々なデバイスでの利用を前提に作られているので、パソコン・タブレット・スマートフォンから利用できます。


Salesforceの製品の多くはユーザー人数によって月額の料金が変わるサブスクリプション型です。
大企業の社員全員にアカウントを付与するような使い方は費用が高くなるため向かないものの、少人数で利用を始めるときにクラウド型でないシステムと比べて初期費用をかけずに済みます。
データ量や利用人数が増えてもシステムやサーバーの拡張コストを自分で投資せずに済みます。
データは全てSalesforce内にあるため、デバイス・ログイン情報・情報の権限など最低限の管理は自社で行う必要があるものの、自社でシステムを持つより圧倒的にセキュリティ対策が楽です




顧客情報や売上データといった重要な情報だからこそ、多くの企業の重要情報を管理してきたSalesforceなら安心してデータ管理ができます。

クラウド上でサービスを提供しているSalesforceだからこそ、常に最新バージョンの製品を使えます。

またもう少し長い目で見ると、ビジネスモデルや技術の進歩に伴ってSalesforce側が自動で進化する点も魅力的です。例えば10年前はさほど一般的でなかったSNSですが、今ではSNSから多くの顧客ニーズや動向がわかり、SNSの種類も増え続けています。このような環境の変化に対してもSalesforceはSNS情報を活用し、顧客一人一人に合わせたマーケティングやアプローチをしやすい機能を追加・強化してきた実績があります。

また最近の技術を活かした機能にはSalesforceで蓄積したデータのAI技術があり、最適な顧客アプローチの提案まで範囲を広げています。冒頭にあげたようにSalesforceは世界で約15万社に導入されているCRMですが、2019年にはCRM市場のシェアを18.4%獲得し、SalesforceはシェアNo.1を維持しています。また世界中のグローバル企業が採用するシステムであり、様々な業界・業種で多くの成功事例があります。また大手と同じ利便性・安全性基準のシステムを使うことができます。


多くの企業が採用しているSalesforceは、自社の使い方に合わせてカスタマイズをすることを見込んで作られています。Salesforce本体の標準カスタマイズに加え、Salesforceの機能拡張を容易にするアプリやコンポ―ネントがAppExchangeで無料・有料で提供されており、必要機能のカスタマイズを短期間で実装しやすくなっています。

Salesforceは既に多くの企業へサービスを提供しているクラウド製品のため、早期導入が可能です。
導入までの日数はシステム規模や要件によって異なるため、導入を検討される場合はSalesforce認定コンサルティングパートナであるYTC・PLUSへお気軽にご相談ください。







◎Salesforceのカスタマイズ

Salesforce導入のゴールは、収集したデータが適切に管理できるように設定・カスタマイズすることで最大のパフォーマンスを出すことです。単に自社の売上や利益を最大化するだけでなく、そこに至るまでのアプローチが重要です。

例えばグループごと・セグメントごとに必要な集計データを作って施策を講じたり、プロジェクトの原価計算と紐づけて定期的に利益最大化を図ったりなど、企業によって求められる要件は異なります。
一般的なカスタマイズ方法としてプログラムを書くカスタマイズ方法もあるものの、Salesforceならある程度のカスタマイズが標準機能で可能なため、内容によってはコードを書かずにカスタマイズができます。
Salesforceには複数の製品がありますが、多くの製品に共通するカスタマイズには一例として次のようなものがあります。


 ○設定のカスタマイズ       

データ項目名やリストの内容を自社で使う用語や内容への変更、組織や権限といった基本的な内容を標準機能で設定できます。
 

○データ連携のカスタマイズ

在庫などのデータは主に基幹システムに持つことが一般的ですが、これらのデータを持つ他システムのデータ参照ができます。OracleやSAPといった他社システムも簡単に参照できるため、Salesforceの画面上だけで情報を参照できるようになり、複数のアプリケーションを起動する必要がなくなります。
また顧客との接点となるGoogleアナリティックスやGmailといったGoogleプラットフォームとのデータ連携もでき、分析できるデータの幅も広がります。
 

○UIのカスタマイズ

最後に挙げるのはUIのカスタマイズです。例えばSalesforceの新しいインターフェースであるLightning Experienceでは、アプリケーションの作成やカスタマイズ、ページレイアウトのカスタマイズ、リストビューのカスタマイズ、アクションのカスタマイズができます。情報の重要度や利用頻度に合わせた画面設計ができます。





◎Salesforce導入・カスタマイズに強いYTC・PLUS

あらゆる業界・業種に対応できるSalesforceは標準でカスタマイズ機能があります。
しかし誰でも最適なカスタマイズができるわけではありません。

Salesforce導入やカスタマイズにはSalesforceの知識は勿論、Salesforceの何をカスタマイズできるか・カスタマイズできないかを知り、何をカスタマイズすべきか・カスタマイズすべきでないかを顧客のビジネスに合わせて話す中で提案できる力も必要です。

Salesforce導入後の注意点としては、カスタマイズも含めた導入の背景や仕様を社内の担当者がすべて把握できていれば問題ありませんが、そうでないと必要なメンテナンスや機能改善が円滑に進まず、せっかく導入したのにSalesforceの能力を十二分に活かせません。

逆にカスタマイズのやりすぎで本当に必要な情報がわからなくなったり、製品バージョンアップに伴うカスタマイズ部分への影響分析に手間取るなど、カスタマイズ部分の保守運用に時間と費用がかかる懸念もあります。そのため特にカスタマイズをした後は、導入後のサポートを提供できる制作会社を導入時に選ぶことが必要です。

YTC・PLUSはSalesforce社からSalesforceの専門知識があると認定されたSalesforce認定パートナーです。
Salesforceの基礎知識のみで必ずしも自社に適したカスタマイズができるとは限りません。多くのシステム開発・Web制作を手掛けたYTC・PLUSなら、お客様のシステム投資を最適化した制作・カスタマイズ実績が多くあります。

Salesforce導入を成功に導く鍵として、お客様の業種やニーズ・業務プロセスに合わせた導入やカスタマイズがポイントとなるほか、お客様に本当に必要なものだけを予算に合わせて提供する企業だからこそ、お客様のビジネスに向き合えると自負しています。

YTC・PLUSはホームページ制作やECサイト構築といったWebのプロフェッショナルだからこそ、Salesforce構築とWebマーケティングと組み合わせた導入も提供しており、Web集客やその後の顧客アプローチに活用できる情報収集やカスタマイズのお手伝いをさせていただいております。

Salesforce構築・カスタマイズしたいすべてのお客様はもちろん、SalesforceとWebの相乗効果を生み出したいお客様に貢献できることは多くございます。








◎まとめ

昔のようにマスマーケティングで多くの物が売れる時代からビジネス環境は大きく変化をし、消費者一人一人のニーズに合ったOne to Oneマーケティングがより普及してきています。
また顧客が情報を得る方法としてSNSやスマートフォンといった新しい技術・製品・サービスが一般的になり、営業や集客のスタイルはより複雑化・多様化しています。

顧客ニーズがより細分化する時代だからこそ、これに応えられるように顧客アプローチも最適化したいものです。SalesforceならSalesforce内に蓄えたデータ以外のデータとも連携しながら、1つのプラットフォームで情報の活用を助けてくれます。またビジネスと技術の進化に沿って製品自体が成長しつつも、自社の使い方に合わせたカスタマイズもできます。

あらゆる業界・業種に対応できるSalesforceは標準でカスタマイズ機能があります。
しかし誰でも最適なカスタマイズができるわけではありません。Salesforce導入やカスタマイズにはSalesforceの知識は勿論、Salesforceの何をカスタマイズできるか・カスタマイズできないかを知り、何をカスタマイズすべきか・カスタマイズすべきでないかを顧客のビジネスに合わせて話す中で提案できる力も必要です。

Salesforce導入後の注意点としては、カスタマイズも含めた導入の背景や仕様を社内の担当者がすべて把握できていれば問題ありませんが、そうでないと必要なメンテナンスや機能改善が円滑に進まず、せっかく導入したのにSalesforceの能力を十二分に活かせません。

逆にカスタマイズのやりすぎで本当に必要な情報がわからなくなったり、製品バージョンアップに伴うカスタマイズ部分への影響分析に手間取るなど、カスタマイズ部分の保守運用に時間と費用がかかる懸念もあります。


そのため特にカスタマイズをした後は、導入後のサポートを提供できる制作会社を導入時に選ぶことが必要です。
YTC・PLUSはSalesforce社からSalesforceの専門知識があると認定されたSalesforce認定パートナーです。

Salesforceの基礎知識のみで必ずしも自社に適したカスタマイズができるとは限りません。多くのシステム開発・Web制作を手掛けたYTC・PLUSなら、お客様のシステム投資を最適化した制作・カスタマイズ実績が多くあります。

Salesforce導入を成功に導く鍵として、お客様の業種やニーズ・業務プロセスに合わせた導入やカスタマイズがポイントとなるほか、お客様に本当に必要なものだけを予算に合わせて提供する企業だからこそ、お客様のビジネスに向き合えると自負しています。

YTC・PLUSはホームページ制作やECサイト構築といったWebのプロフェッショナルだからこそ、Salesforce構築とWebマーケティングと組み合わせた導入も提供しており、Web集客やその後の顧客アプローチに活用できる情報収集やカスタマイズのお手伝いをさせていただいております。Salesforce構築・カスタマイズしたいすべてのお客様はもちろん、SalesforceとWebの相乗効果を生み出したいお客様に貢献できることは多くございます。


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