◎受注管理の業務負担が大きくなりやすい理由

ECサイトでは、シンプルに見えて多くの工程が絡み合っているのが受注管理です。ECサイトに注文が入ると、まず内容を確認して在庫を確保します。そして決済の状態を確かめて発送の手配をし、ECサイトから顧客への通知を送ります。一定の注文数までならスムーズに対応できますが、受注数が増えるにつれてそれぞれの工程にかかる時間は増えがちです。ECサイトで取り扱う商品数が増えるほど確認すべき情報の量も増え、作業の複雑さは増える一方です。とくに、手作業による対応が中心のECサイト運営では、こうしたミスが連鎖しやすくなります。

受注忘れや発送遅れ、ECサイトの顧客への連絡の遅れなどが生じると追加で必要になるのが問い合わせ対応です。対応に追われながらECサイトの新たな注文に対応するという状況が続くと、業務全体がひっ迫することになります。ECサイトのメールや表計算ソフト、メモなど複数のツールに受注情報が分散しているECサイト運用では、必要な情報を探す手間が都度発生しがちです。処理の時間よりも情報収集に時間がかかる場面も生まれます。また、ECサイトの受注管理の業務が特定の担当者の記憶や経験に依存している場合、特定の個人に負担が集中しやすいです。その人が休んだり、担当が変わったりした時に一時的にECサイト全体で対応の質が落ちることが考えられます。ECサイト担当の引き継ぎのたびに一定の習熟期間が必要になり、その間に生じるミスで顧客満足度が下がることが懸念されます。

ECサイトの受注数が少ないうちは問題として表面化しにくいため、業務負担が少しずつ積み重なっていくと、気付いた時にはすでに手が回らない状態になっているかもしれません。とくに繁忙期やキャンペーン時にECサイトに受注が集中すると、普段はなんとか対応できていた手作業の限界が一気に表面化してしまいます。ECサイトで問題が起きてから対処するよりも、あらかじめ仕組みを整えておく方が少ない手間で運営を安定させることが可能です。ECサイトの売り上げが伸びているにも関わらず、業務の負担感の重さでそれを喜べないという状況は、受注管理の仕組みを見直すことで大きく改善できる可能性があります。

◎受注管理を見直さないと起きてしまう問題

ECサイトの受注管理の見直しを後回しにしていると、業務上のさまざまな問題が生じやすくなります。複数のECサイトの注文を手作業で行っている場合、発送ミスや対応漏れが起きやすいです。1件の発送漏れがあれば、顧客からの問い合わせが発生し、その対応に追われながら別の注文をこなさなければならない状況が生まれます。ミスが繰り返されると顧客の信頼を失うだけでなく、ECサイトの口コミや評価にまで影響が出ることは確実です。1度失ったECサイトの信頼を回復するには、問題を防ぐ以上の時間とコストがかかります。

在庫とのズレもECサイトで起きやすい問題のひとつです。受注データと在庫データが連動していないECサイト運用では、実際にはもう在庫がないのに注文を受けてしまったり、逆に在庫があるのに手配が止まってしまったりするケースがあります。顧客の購買意欲を大きく損ない、補充のタイミングの判断も後手に回りやすいです。ECサイト上での品切れが長引くことで、機会損失も大きくなります。注文受付の自動メールがECサイトから届かなかったり、ECサイトの発送通知が遅くなったりすると、顧客は自分の注文が正常に処理されているかを不安に感じて、問い合わせをしてきます。本来の運用では発生しないはずの業務で、対応にも時間がかかります。問い合わせが増えるほどECサイト担当者の集中力が分散され、別のミスを引き起こすリスクが高まるのです。

ECサイトの顧客への連絡を自動化することは、問い合わせ件数の削減という意味でも優先度の高い改善点です。ECサイトの受注に関わる情報が点在していることで、状況の全体像を把握しにくくなるという問題もあります。誰がどの注文に対応中なのかが一目でわかる状態になっていないと、対応の重複や抜け漏れが発生することが心配です。これらはECサイトの規模が大きくなるほど影響も大きくなるため、早い段階から一元管理できるECサイトの仕組みを整えておくことが重要になります。

◎受注から発送まで手作業になっている工程の見直し

ECサイトの受注管理の業務負担を減らすためには、日々の対応の中でどこに手作業が集中しているかを把握することが出発点です。ECサイトに注文が入ってから発送が完了するまでの流れを工程ごとに確認し、時間や手間がかかっている箇所を特定することで、改善の優先順位が見えてきます。

ECサイトに注文が入った際に、まず行うのが内容の確認と在庫の引き当てと呼ばれる確保です。手作業でECサイトの在庫数を確認している場合、時間がかかる上に複数の担当者が同時に動いていると、在庫確保のタイミングがずれやすくなります。ECサイトで在庫切れや二重販売が起きやすいのも、この工程で手作業が多いことが原因になっているケースが多いです。受注量の多い時間帯は確認作業が集中しやすく、対応が後回しになっている間にECサイトの在庫状況が変わることもあります。また、ECサイトでの決済が未完了の注文に対してどこまで在庫を仮押さえするかのルールを定めることも大切です。担当者ごとに判断が変わると、在庫の管理に誤差が生じやすくなります。ECサイトの注文内容の確認では、届け先の住所や選択した商品の記載ミスなど、顧客のエラーを早期に発見することも求められます。

発送手配はECサイトの受注管理でもとくに手間のかかる工程のひとつです。配送先情報の転記や送り状の作成、配送会社への以来など細かい作業が多くあります。転記ミスや送り先の間違いが起きると、再対応が必要です。荷物のサイズや重量、届け先の地域によって配送会社ごとに集荷の締切時間が異なるため、締切を過ぎると発送が翌日以降に持ち越されます。繁忙期はECサイトの受注管理の件数が増える中でそれぞれの締切を意識しながら作業を進めることになり、ミスが生じやすいです。ギフト対応や配送日指定など、ECサイトの注文ごとに個別の条件がある場合は確認工程が別途発生し、作業時間がさらに伸びやすくなります。受注データから発注情報を直接入力できるECサイトの仕組みがあると、転記の手間とミスのリスクを大きく減らすことが可能です。

発送ミスや連絡の遅れが重なると、ECサイトへの問い合わせ対応の件数が増えます。問い合わせ対応は突発的に発生するため、ほかの受注業務と並行して処理しなければならず、担当者の集中力や時間を奪いやすいです。ECサイトへのお問い合わせ対応の増加は、受注管理の上流工程に課題があるサインになります。お問い合わせの多くは「注文はできていますか」「いつ届きますか」といった注文状況に関するものが中心です。ECサイトから受注確認や発送通知が自動で届く仕組みがあれば、問い合わせ自体を減らすことができます。同じ内容の問い合わせに毎回個別に回答していると、担当者によって返答内容にばらつきが生じるリスクの発生も心配です。ECサイトで対応の質を一定に保ちながら件数を減らすには、受注後の状況変化を顧客にタイムリーに伝える必要があります。

◎EC-CUBEの機能とプラグインで自動化できる範囲を広げる

受注管理の仕組みを整えるには、使っているECシステムの機能が対応力を左右します。EC-CUBEは、日本のEC事業者向けに開発されたオープンソースのECプラットフォームです。EC-CUBEには受注管理に関する基本的な機能が標準で揃っています。代金引換やコンビニ払いといった日本特有の決済手段に対応しており、さまざまな注文形態を受注管理画面でまとめて扱うことが可能です。

EC-CUBEの受注管理画面では、受注一覧を進捗ごとに確認できます。注文受付から入金確認、発送準備、発送済みまでの受注管理の対応状況を一目で把握することが可能です。受注管理の絞り込み検索や並び替え機能を使って未対応の注文を素早く特定でき、複数の担当者が同じ受注管理画面で状況確認もできます。対応漏れや重複が起きにくくなる受注データのCSV出力にも対応しており、配送会社のシステムへの取り組みや集計作業に活用しやすい形で受注管理データを扱うことも可能です。

さらにオーナーズストアで提供されているプラグインを活用することで、受注管理の幅を広げられます。注文受付時や発送完了時に自動でメールを送信する機能のプラグインを導入すれば、顧客への連絡漏れを防ぎながら問い合わせ件数を減らせます。在庫管理プラグインは、受注管理に連動した在庫の自動引き当てができ、在庫切れや二重販売のリスクを抑えることが可能です。配送会社との連携プラグインを組み合わせると、送り状データの作成や出力を受注管理画面上で完結させ、転記の手間とミスを大幅に減らせます。

EC-CUBEはオープンソースなため、自社の業務フローにあわせてカスタマイズできることが特徴です。標準機能だけでも受注管理の基本的な流れは整えられます。まず使いはじめてから必要に応じてプラグインを追加していけば、コストをおさえながら段階的に業務効率を改善していくことが可能です。

◎まとめ