◎顧客体験の質を向上させるSalesforceの特徴

ショップサーブは、株式会社Eストアーが提供する国産のクラウド型ASPサービスです。東京に本社を構える株式会社Eストアーは、1999年の設立以来、豊富な実績とノウハウをいかして日本のEC事業者を支援しています。株式会社Eストアーは現在までに11万社のECサイト構築をサポートしており、数多くの店舗がショップサーブを利用しています。

クラウド型ASPサービスとは、「Application Service Provider」の略で、インターネット経由でソフトウェアを利用できる仕組みです。ショップサーブは、サーバーの構築や運用が不要で、オンライン環境さえあれば利用できます。さらに、ショップサーブでは専用サーバーを用意する手間が省けるだけでなく、定期的なメンテナンスやアップデートも不要です。ユーザーはショップサーブの定額料金を支払うことでサービスを継続的に利用でき、運営コストの予測がしやすい点も大きなメリットといえます。

ショップサーブの特徴のひとつが、リピート購入や定期購入に特化した機能が充実している点です。クーポンやポイントシステム、定期購入設定を簡単に行える仕組みが搭載されており、顧客の購入頻度を高められます。ショップサーブを利用することにより、顧客満足度が向上し、売上の安定化を図ることが可能です。また、ショップサーブには24時間の監視体制や不正アクセス防止の3Dセキュアをはじめとした高度なセキュリティ対策が施されています。運営者だけでなく、顧客にも安心のセキュリティ体制です。

ショップサーブは、顧客がどのデバイスからでもECサイトを利用できるよう、レスポンシブな画面設計になっています。また、オムニチャネル対応もショップサーブの特徴です。実店舗とECサイトをスムーズに連携させることで、ショップサーブ内で在庫情報がリアルタイムで共有され、顧客の利便性が高まります。ショップサーブであれば、ECサイトで「在庫あり」となっている商品が、実店舗で品切れになっているという問題を回避できるのです。ショップサーブは手軽さと利便性、充実した機能が一体化したサービスです。とくに中小企業や個人事業主にとって頼れるプラットフォームといえるでしょう。

◎独自の世界観を構築できるEC-CUBEの特徴

EC-CUBEは、日本発のオープンソースのECサイトを構築するためのソフトウェアです。自社のビジネスモデルや運用方針に沿って自由なカスタマイズが可能なため、独自の世界観を表現したECサイトを構築できます。オープンソースのEC-CUBEは、ソースコードの改変を運用者側で自由に行える仕様となっており、その柔軟性から多くのECサイトに導入されています。ECサイト構築サービスにはさまざまな種類があり、EC-CUBEのようなオープンソース以外に、ASPやゼロからすべてを開発するフルスクラッチなどがあります。

ASPは、インターネット経由で利用するレンタルサービスで、手軽にはじめられる反面、カスタマイズに制限があります。提供されている機能の範囲で利用し、ユーザーの使いやすさや満足度を向上させるための自由なカスタマイズができません。一方、オープンソースのEC-CUBEは、自由なカスタマイズが可能です。EC-CUBEは、ECサイトに必要な基本機能をベースに、ソースコードの編集や1,100以上のプラグインによる機能拡張を自由に行えます。EC-CUBEには、手軽に使えるデザインテンプレートも豊富にあり、ECサイトのすべての要素にオリジナルのデザインを適用できます。そのため、妥協のないカスタマイズによる、オリジナルのECサイト構築を実現します。サイトを構成するさまざまな要素をカスタマイズできるため、顧客満足度を追求したり、競合との差別化を図ることが可能です。

管理画面の操作性や機能性が悪いと、運用担当者のストレスや業務負担につながります。この点ASPは、管理画面の変更やカスタマイズに対応できませんが、EC-CUBEは管理画面も自由にカスタマイズでき、業務に合わせたオペレーションや機能追加を行えます。EC-CUBEは、ECサイトに蓄積される顧客データや購買データ、サイトのソースコードなどの資産を、すべて運用者が所有し活用できます。このようなデータは、EC運用における効果的なデータ分析や精度の高いマーケティングの実施に欠かせない要素です。閲覧・取得できるデータが限定的で、外部システムとの連携が難しいASPとは大きく異なる特徴となります。

◎SalesforceとEC-CUBEを連携するメリット

EC-CUBEとSalesforceの連携は、顧客ひとりひとりの行動や興味・関心にもとづいた戦略的なマーケティングと営業活動を強化します。EC-CUBEとSalesforceの連携による、業務効率化や顧客体験向上、開発コストの削減は、ECサイトの売上アップにもつながります。

EC-CUBEに蓄積された購買履歴やサイトでの行動履歴をSalesforceと連携することで、顧客の属性やお問い合わせ履歴、商談履歴、購買履歴などを一元的管理できます。そのようなデータをもとに、Salesforceによるメールマガジンのセグメント配信など、顧客ひとりひとりに合わせたマーケティング施策を行えます。このような施策によって購入後のサポートを強化することで、顧客満足度の向上につながります。一定期間購入がない顧客に対するマーケティングを例に見てみましょう。まず、EC-CUBEでの購入した商品や購入日時、購入金額などのデータが、Salesforceに自動で送られます。送られてきたデータをもとに、Salesforceが「前回購入してから3ヶ月以上経過した顧客」など、特定の条件に当てはまる顧客を自動でセグメント化します。このグループ分けされた顧客に対して、「前回購入した商品」「相性のいい商品」「お得な定期購入プラン」など、顧客に合わせた内容のメールを自動配信することが可能です。こうしたEC-CUBEとSalesforceの情報連携により、最適なタイミングで情報を届けられるため、顧客体験の向上につながります。

EC-CUBEの注文情報や顧客登録情報をSalesforceで自動連携すると、手動でのデータ入力の手間が削減され、入力ミスの防止につながります。ECサイトで商品が購入されると、営業担当者へのタスク作成や特定の顧客へのメール配信など、さまざまな業務プロセスをSalesforceが自動で行います。そのため、部門間でのスムーズな連携が可能となります。また、営業部門がSalesforceで商談を進めている際にEC-CUBEで顧客が購入した場合でも、その情報をリアルタイムで共有でき、迅速な対応につなげられます。EC-CUBEで新規顧客が会員登録を完了した場合、氏名、メールアドレス、住所などの情報が、Salesforceでも「新しい顧客情報」として自動で作成されます。Salesforceのマーケティングオートメーション機能と連携していれば、「会員登録ありがとうございます」というお礼のメールを自動で配信することも可能です。このような機能により、顧客との円滑なコミュニケーションを実現できます。

Salesforceで顧客の購買行動や興味・関心を分析し、ターゲット層に絞ったマーケティング施策を実行することで、コンバージョン率の向上につながります。Salesforceで管理している過去の購買履歴や閲覧履歴をもとに、関連商品や高額商品の提案を行うなら、客単価アップが期待できます。またSalesforceにより、どの顧客がどの商品に興味を持っているかを把握できるため、より的確なアプローチを行って成約率を高められます。たとえば、EC-CUBEで特定の高額商品のページを複数回閲覧したにも関わらず購入にいたっていない顧客がいる場合、その閲覧履歴がSalesforceに連携されます。そして、一定回数以上閲覧し購入にいたらないと、「この商品に興味を持っています」というタスクが自動で作成され、Salesforceが営業担当に知らせてくれます。これにより営業担当者は、顧客が興味を持っている商品を事前に把握したうえで、連絡することができます。「以前ご覧いただいていた製品について、ご不明な点はありませんか？」といった顧客の関心に合わせたコミュニケーションにより、成約につながりやすくなります。

EC-CUBEはオープンソースであり、Salesforceは異なるシステム間のデータ連携がスムーズに行えるため、自社の業務や要件に合わせた柔軟なカスタマイズが可能です。通常、ECサイトのシステムをゼロからすべて構築すると、多くのコストがかかります。しかし、ECに必要な機能が豊富に揃っているオープンソースを活用することで、開発コストを抑えつつ効率的なシステム連携を実現できます。また、オープンソースであるEC-CUBEは、管理画面やテンプレートのカスタマイズが自由です。たとえば、注文フォームに「領収書の宛名」や「法人番号」といった独自の入力欄を自由に追加でき、業務効率化に役立てられます。さらにSalesforceでは、連携された情報を適切な場所に自動で登録するよう設定することができます。たとえば、営業担当者は経理担当者に確認することなく、Salesforceで正確な領収書情報を確認できます。こうした連携は、さまざまな業務を効率化するだけでなく、人件費などのコスト削減にもつながります。

◎まとめ