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EC売上アップ術

◎第47回 ECサイトの客単価アップに欠かせない!クロスセルとアップセルの活用法

ECサイトを運用していると、お客さまの数は増えているのに売上が伸び悩むといったことがあります。その際に注力すべきなのは、客単価をアップさせることです。この記事では、客単価アップに有効とされるクロスセルとアップセルの重要性や活用法をご紹介します。
 
◎ECサイトにおけるクロスセルとアップセルの重要性
クロスセルとは、ECサイトなどで商品の購入を検討しているユーザーに対して別の関連する商品を紹介し、それも合わせて購入してもらう手法のことを言います。それに対しアップセルとは、ユーザーが購入しようとしている商品よりもグレードの高い商品を紹介し購入してもらう手法です。いずれもECサイトにおいて客単価をアップさせるための有効な手法となります。


近年、感染症拡大に伴う外出自粛やリモートワーク推進の影響により、ECサイトで買い物する機会が増えたため、ECサイトへの参入も増加し競争率が一層激しくなっています。新規の顧客獲得が難しい状況下において、ECサイトで新規開拓にコストや労力をかけるといった負担は非常に大きいでしょう。成果がでるまでに時間のかかる新規開拓にコストをかけるより、既存の顧客にアプローチをかける方が、効率よくECサイトの売上アップにつながります。客単価アップは売上を左右する重要な施策なのです。
 
◎効果的なクロスセルとアップセルの活用法
ECサイトにおいてクロスセルとアップセルをより効果的に活用するためには、購入を促すタイミングや、顧客のニーズに合った商品をすすめることがポイントになります。クロスセルとアップセルでは、購入を促すタイミングが異なります。
 
まずクロスセルを行うタイミングは、商品を購入すると決めた直後がもっとも適しています。ハンバーガーショップで例えると、ハンバーガーを注文した直後に「ご一緒にポテトはいかがでしょうか?」と促すことで、スムーズにセット販売をすすめられます。一方、アップセルは商品を注文し終わって購入する直前がもっとも適したタイミングです。ポテトのMサイズを購入しようとしているときに「今ならプラス50円でMサイズをLサイズに変更できます」と促すことで、より単価の高いものをスムーズにすすめることができます。
 
ECサイトの場合は「この商品を購入した方は、こちらの商品をよく購入しています」といった表示を画面に自動表示させる仕組みを使います。クロスセルを行う場合とアップセルを行う場合で、それぞれどのタイミングでECサイト上の画面に表示させるのがもっとも効果的なのかを理解しておくことが重要です。
ECサイトにおいてクロスセルやアップセルをより効果的に活用するには、顧客のニーズに合った商品をすすめることがポイントです。在庫が余っているからという理由で手当たり次第に販促を行っても、売上アップの効果が期待できないだけでなく、顧客の信用を失ってしまう恐れがあります。クロスセルやアップセルを行う商品は、ECサイトユーザーの目線に立って「自分が購入者だったら何が欲しいのか」といった客観的な目線を持つことが重要です。
 
例えば、ECサイトでスマートフォンを購入した顧客に対して「スマートフォンのサイズに合う手帳ケースも購入してもらいたい」とイメージします。その際クロスセルでは「こちらの商品も一緒に購入しています」と手帳ケースを表示させると良いでしょう。アップセルの場合は、スマートフォンを購入するときに「ワンランク上の値段の高いスマートフォンを購入してもらいたい」とイメージします。この場合は、容量が大きいワンランク上のスマートフォンがいかに快適に使えるのかを説明することにより、購買につながる可能性が高くなります。
 
ECサイトにおいてクロスセルとアップセルをより効果的に活用するためには、訴求するタイミングとユーザーのニーズに合った商品をすすめることが重要です。この2つのポイントがそろうことで、ECサイトの客単価アップが期待できると言えるでしょう。
 
◎クロスセルとアップセルを実践する際の注意点
クロスセルとアップセルでもっとも注意すべきことは、ECサイトユーザーが押し売りされていると感じないようにすることです。顧客から押し売りだと思われてしまうと、もともと購入しようとしていた商品まで、キャンセルされてしまう恐れがあります。また1度悪いイメージを持たれてしまうと、リピーター離脱へと発展し、売上が大きく減少してしまうリスクがあります。
 
押し売りといった悪いイメージを持たれないためにも、売り手都合の商品を紹介するのではなく、顧客の満足度を高めることができる商品をすすめましょう。
◎まとめ
ECサイトの売上アップのためには、客単価を向上させる必要があります。クロスセルとアップセルはニーズに合う商品をタイミングよくすすめることが効果的です。今回解説したポイントを上手く活用し売上アップを目指しましょう。
 
◎第47回 ECサイトの客単価アップに欠かせない!クロスセルとアップセルの活用法